MARKETING RELACIONAL O CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener la evolución del producto a lo largo del tiempo.

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.

CRM es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, internet, correo, fuerza de ventas, etc.) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.

El CRM, como herramienta, no tiene porqué estar centrado en una aplicación informática. Es una filosofía y una forma de ver y hacer las cosas que, por tanto, no tiene porqué estar supeditada a una aplicación informática. Valga como ejemplo que una microempresa puede gestionar el día a día de su cliente a través de una vieja agenda donde van anotando los contactos y los datos más importantes de sus clientes, siempre y cuando la información obtenida sea utilizada para comprender y satisfacer las necesidades individuales de cada cliente.

Beneficios que se obtienen al aplicar el CRM

Los beneficios se basan principalmente al orientarse al cliente e intentar tener un trato personalizado, marketing “one to one”, con cada uno de ellos en función de sus necesidades, gustos, preferencias, hábitos de compra,... Al lograr sacar partido a esta herramienta lo que conseguimos es poder gestionar al cliente de forma personalizada y enfocar la empresa a la obtención de cuota de cliente y rentabilidad de clientes versus cuota de mercado.

Lo importante de utilizar bien un CRM es que logramos convertir datos en información y luego esa información en conocimiento, el cual es de gran valor para cualquier empresa.

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